ordbøkene.no
SøkOffentleg sektor – byråkrat eller bestevenn?
Denne teksten er òg publisert i tidsskriftet Kommunikasjon 1/2025
Kva stil høver best i kommunikasjonen mellom det offentlege og innbyggjarane? Triveleg og trøystande eller kald og kjenslelaus?
I Noreg har me ein flat struktur med små skilnader mellom høg og låg, noko som blir spegla att i språket vårt. Dersom eg eller du hadde møtt statsminister Støre, hadde me neppe sagt De til han. Da er det rart å tenkja på at det offentlege faktisk brukte denne tiltaleforma i brev til innbyggjarane til langt utpå 2000-talet – lenge etter at ho var gått ut av bruk i munnleg språk. Kva har eigentleg skjedd med stilen og tonen i det offentlege språket dei siste åra?
Frå kansellistil til chatting
«Den offentlige målbruken er gjennomgående for abstrakt, for upersonlig, for formell, for omstendelig.» Det skreiv Finn-Erik Vinje allereie i 1977. Forbetring av det offentlege språket har me halde på med i alle år, og arbeidet tar aldri slutt. Men mykje har vorte gjort for å bøta på problema Vinje skildrar. Eit systematisk arbeid vart sett i verk i 2008 med prosjektet «Klart språk i staten», som vart etterfølgt av prosjekta «Klart språk i lover og forskrifter» og «Klart språk i kommunesektoren».
Tilsette i staten vart kursa i stor monn: Språket vart meir aktivt, mindre substantivtungt og mindre formelt. Setningane vart kortare, mellomtitlar dukka opp, og den viktigaste bodskapen vart plassert først. Tekstar vart betre!
I 2022 kom språklova. Ho inneheld ein klarspråksparagraf, som seier at offentlege organ skal kommunisera på eit språk som er klart, korrekt og tilpassa målgruppa. Paragrafen speglar den generelle utviklinga på klarspråksfeltet. Tidlegare handla det mest om å gjera språk og tekstar betre, nå skal ein i tillegg sjå tekst og visuelle element i samanheng. Heile den tekstbaserte brukarreisa skal planleggjast og samordnast, og mottakaren er i sentrum.
Skal all kommunikasjon vera på mottakarens premissar, eller kan ein strekkja strikken litt undervegs i ein tekst?
Men kva tyder det eigentleg at kommunikasjonen er tilpassa målgruppa? Skal all kommunikasjon vera på mottakarens premissar, eller kan ein strekkja strikken litt undervegs i ein tekst? Kan ein forventa ein viss innsats frå mottakaren? Eller skal teksten bidra til å utvikla kompetansen til mottakaren? Og kva med kjensler og kontekst? Skal eit offentleg organ ta høgde for den personlege situasjonen til ein innbyggjar? Setja seg inn i kva vedkommande kan og veit frå før? Bruke ropeteikn, smilefjes og emojiar?
«Hur, inte vad»
Desse spørsmåla har også Andreas Nord, professor i svensk språk, bala med. Han skildrar dei same fasane som eg var innom ovanfor. Nord seier at klarspråk 1.0 handla om lettare språk, medan klarspråk 2.0 handla om mottakartilpassing. Så stiller han spørsmål ved om me har komme til klarspråk 3.0, der det handlar om å møta, spegla, trøysta og vera triveleg.
Nord har mellom anna forska på korleis styresmaktene kommuniserer med innbyggjarane, og i eit prosjekt har han gått gjennom skriftlege samtaler på eit kommunalt nettforum. Innbyggjarane skriv om dårlege skogsstiar, manglande stell av blomsterbed i vegkanten og døde rådyr i hagen.
Nord har laga eit omgrep han kallar «trevlighetsindex», og han seier at kommunen skårar ganske høgt på denne indeksen. Nesten alle svar frå kommunen inneheld to–tre trivelege frasar: Dei helsar pent, anerkjenner spørsmålet frå innbyggjaren og avsluttar optimistisk.
Kva gjer denne trivelege stilen med kommunikasjonen? Er det respektfullt og inkluderande, eller er det skjerande falskt, spør Nord.
Vel, det kjem an på kvaliteten i svaret. Dersom svaret er tilfredsstillande, så fungerer trivelegheita som eit smørjemiddel. Men om innbyggjaren ikkje får svar på det hen spør om, hjelper det ikkje å vera hyggjeleg. Som ein av innbyggjarane skriv når kommunen håpar at ho er fornøgd med svaret ho fekk: «Jag är nöjd med hur ni svarar, inte vad ni svarar.»
Vil unngå falsk intimisering
Det offentlege må altså tilpassa seg mottakaren, samtidig som ein ikkje må verka kunstig eller tonedøv. Tomme frasar blir fort avslørte. Her må me greia å finna ein riktig balanse for å framstå som både imøtekommande og sakleg på ei og same tid. Det er ikkje kjenslene til den offentlege sakshandsamaren som skal stå i sentrum, og alle innbyggjarar skal få like god behandling.
Eg meiner at ein kan vera empatisk og profesjonell utan å gje uttrykk for eiga kjenslemessig involvering på måtar som kan verka provoserande, forvirrande, intimiserande eller privat.
Når ein sakshandsamar skal formidla eit formelt vedtak til ein innbyggjar, høver det seg ikkje å tre fram som personleg involvert ved å pøsa på med kjensleladde frasar eller gråte-emojiar.
Så kanskje me ikkje treng å vera korkje anonyme byråkratar eller kjenslevare bestevenner, men rett og slett høflege, empatiske og profesjonelle medmenneske som er på jobb for fellesskapet.
Kjelder
Skriveråd
Kven skriv du for?
- Ha klart for deg kven du skriv for, og kvifor mottakaren skal få teksten.
- Vurder kva mottakaren veit frå før, og kva du bør forklare.
- Tilpass teksten din til den som er hovudmottakar.
Kvifor skriv du?
- Få klart fram kvifor mottakaren skal lese og skrive teksten.
- Ta med det som er relevant for mottakaren. Skriv kort. Då sparar du plass, og mottakaren sparar tid.